【课程价值点】

了解服务质量过程管理对客户满意度提升的重要性
掌握具体的服务质量分析、核定、检查及辅导技巧，以提升客户满意度的各个环节的技巧、技能提升
掌握提升客户满意度及质检流程有效的方法，系统改进质量相关运营管理系统
掌握设定质量监控方向？决定质量监控中如何满足企业、客户、CSR三方面的不同需求。
掌握如何通过质检评估分析发现客服代表技能改善要点，快速找出提高客服代表解决能力的方案；
服务质量监控的闭环管理如何建立，发现质量问题如何改善与提升。

【课程背景】

质量在客户服务行业的发展中已经不再是单纯的录音质检范畴了，它关系到客户、人力
资源、业务生产以及服务的全部过程，开始全面的参与到企业的经营活动中，使得企业
与客户利益相关；质量过程管理课程将质量管理与卓越绩效的结合，提供持续的改进价
值，并提升组织的整体有效性和可持续发展能力。

【课程对象】

质检室的经理主管、质检员；客户中心经理、主管、班组长

【课程大纲】

第一部分质量目标的收集---质量的战略定位
1、对于质量，企业与客户目标应该如何收集
服务质量管理在客户联络中心管理中的坐标解析；
互联网+时代的客户满意度管理规划；
质量管理在客户中心客户满意度管理中的清晰定位
服务行业的质量是无形的产品，对于客户而言服务或许比其有形的产品更为重要；定义服务质量的方向及响应客户能力的方向，是质量过程管理的第一步，也是企业平衡与客户两者间的经营战略方向。
第二部分� 质量战略定位的过程分解
1、质量标准的设定
定义-----修定-----文档化
典型的客户需求与客户体验
典型的企业需求
根据客户需求对标准进行修改和优化
区分硬性与软性技能要求
评价标准的设定
评分表与后备支撑
在线客服与语音客服的质检标准设定的区别
在线客服质检标准的关键点
客户中心里大部分质量都是与过程相关的，很少有问题是由员工造成的，而过程与最终执行的员工共担着质量的责任，过程直接决定了服务的结果；质量目标的定义就是将广义的质量战略分解成具体的质量要求，细化到每一个环节，定义出每一个环节的评价标准。
第三部分 度量质量结果----过程结果的评估与校准
1、监控与评估
监控目标-----频率-----人员-----内容----工具
质量监控的实施
监控的频率
监控抽样原则与方法
不同监听方法的优劣势
监控使用的工具与技术
在线客服监控的频率与标准
2、报告与分析
质量评价---质量校准
如何确保监控评价标准的一致性
成功的校准
整体监控成绩分析
服务质量水平分析
客户满意度过程管理分析
3、质检分析常用系统分析工具
-GAP分析方法
-流程分析
-绩效对比分析
-绩效趋势分析
-绩效差距分析
-绩效对比分析（内部评价与客户评价）
-绩效关联分析（客户满意度对服务质量）
通过测量准确的进行数据结果的分析，明确客户的需求与期望；通过结果评估确认质量标准是否支持企业的服务使命；是否可应用于管理变革；是否对我们的客户重要；是否让员工容易理解，减少缺陷。
第四部分 质量改进与提升
1、辅导与绩效开发
跟踪与评估过程---过程改进
人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用？
如何应用数据分析结果进行人员辅导？
基于各种类型质检问题进行的员工辅导技巧；
如何从根本上提升员工的服务意识和服务质量？
正向激励的质检管理方式建立；
辅导后的跟进
质检流程优化与改善
2、客户声音——质量发展与绩效文化的关键
内部指标与客户需求的差异
语音分析的能力
语音分析的价值
客户感知的建立
几种客户反馈的最佳实践
改进过程需要大量的工作，在客户中心工具仅是提供改进的数据的依据，更重要的一方面是反馈与辅导，辅导才能真正的纠正员工行为；收集客户声音、建立有绩效文化的组织是推动质量管理稳定的重要一方面，也是建立员工自发、自觉的维护服务质量的关键因素。