【课程大纲】

第一模块：接待欢迎的环节
1 "第一印象"来自"第一眼"――视觉形象
A 着装礼仪规范之简要梳理与检查
B为什么仪态语言决定第一印象
2 开放友好的身体语言
A 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，传递截然不同的信息！
B开放性的身体语言如何构成?
3自信、有承诺的动作眼神
A脚的立场语言
B表情、眼神，如何让客户相信"你能满足我的期望"
C你的全身应处于怎样的状态？
笔直？放松？紧绷？弹性？
4说话的语音语调
A当客户首先说"你好"，你该如何回应更好？
B采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！
C极具说服力与专业感的音调，构成要素
第二模块：引领就座环节
1讲解与训练
A 充满关照的引导步
B 不同情况上下楼梯的正确走位
C不同情况出入电梯的正确顺序
D 引导的最佳手势：请坐、指引方向、指示书面材料、请过来、请进门、请这边走
E安排就座位置，利于成交的巧妙之处
F 端茶敬水时正确的询问方式
第三模块：介绍与面谈的环节
1话题导入阶段的首先要务：得知顾客此时的情绪状况
 如何通过观察和发问，迅速判断顾客情绪？
 认识顾客时的询问礼貌和称谓礼仪
2接下来：尽快建立同理心
模仿顾客与引导顾客的微妙沟通
如何判断顾客接受信息的主要渠道（听觉、视觉、感觉）？
3  介绍产品、达成销售的正确理念："你究竟在买什么？"
4  互动训练
A如何切入正题，开场三分钟
B成功的沟通三步骤
C顾客说的不一定是真实的，如何判断他的真实意图与矛盾思维？
――身体语言 和 内心真实、有声语言的关系
D交谈中，敏锐正确解读"身体语言"的真实告白
细节训练
微妙的距离语言
身体角度泄漏机密
五种基本姿势语言
四肢组合动作的真实含义
读懂脸手组合、表情变化，把握顾客心态变化
第四模块：送别的环节
1讲解与训练
A察觉顾客想要结束谈话的时机
B留下顾客联系方式的技巧
C开门送别的礼仪动作
D送到何处停止
E目送礼、挥手回身礼仪动作、鞠躬礼、对国外顾客不同的行礼和禁忌
第五模块：纠纷与抗拒处理
 1首先：交谈中及时捕捉客户"抗拒、怀疑"的信息
表达"抗拒、怀疑"的典型信号
2 及时、巧妙的了解"抗拒、怀疑"的真实原因
A立刻刹车的必要
B 自己的体语迅速传信息
C 巧妙有效的询问方式
D 及时闭嘴
3 了解顾客情绪变坏的常见原因：
A解说频率与顾客接收频率明显不符
B解说没切中顾客的核心价值观
C忽略顾客的情绪
D观察不够，对话不当
E体语或话语处理不当
F成交心切，相逼过急
G顾客来之前就有不良情绪，未能及时体察和化解
4应对原则
A太极推手原则与方法；
B体语示诚与示弱；
C语言以柔转化激动；
D学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；
E语言诱导，平抚情绪。

【课程对象】

销售人员、服务人员

【学员收获】

学习以客户为中心的现代服务理念。
树立正确的职业化意识与积极的服务心态
通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的公司形象。
掌握工作中必备的客户服务沟通技巧，培养忠实客户。
提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

【课程时长】

12H