【课程大纲】

1.模块一：医务礼仪与和卓越服务(医院文化规范)
（1）课程纲要
医务人员的天使形象
卫生部领导及白衣天使的困惑
医患失和的原因
何为医务礼仪
卓越服务：做真正的白衣天使（礼仪--"三好一满意"振兴医疗的制胜法宝）
"服务好"、"质量好"、"医德好"、"群众满意"的十个统一。
外部宣传和实际服务感受的统一
服务行为和医务人员意愿的统一
服务内容和病人真正需求的统一
科学流程和规范服务语言的统一
规范化服务和精细行医艺术统一
规范化服务和规章制度落实统一
服务质量和病人需求期望的统一
内心真诚尊重和有效表达的统一
自己利益和病人切实利益的统一
服务感受和病人理想期望的统一
（2）课程收益：
提高服务意识和服务水平、树立新时代医院服务理念。
理解新时代医务礼仪思想，坚守礼赢和谐信念。
明确目前医患失和的原因，明确自。身不足。
深刻理解"三好一满意"的内涵，明确服务目标，打造医院良好服务形象。
（3）授课时间：3小时
（4）课程对象：医院领导、全院所有人员
2.模块二：安全何来--礼仪：医患共有的保险单（服务安全规范）
（1）课程纲要：
引发医患纠纷的原因
医院的不安全因素
礼仪--医患共有的保险单
（2）课程收益
提供安全礼仪制胜法宝
让礼赢和谐成为现实
减少医患纠纷
赢回天使美誉
（3）授课时间：3小时
（4）课程对象：医院领导、全院所有医务人员
3.模块三：人脉何来--魔法沟通走进心灵 （服务语言规范）
（1）课程纲要：
认识沟通
沟通障碍原因分析
魔法沟通走进心灵（医患魔法沟通秘籍）
（2）课程收益：
掌握沟通技巧减少医患纠纷
提高服务形象
和谐医患关系
（3）授课时间：3小时
（4）课程对象：医院领导、全院所有医务人员
4.模块四：医院高层专属接待礼仪（医务接待规范）
（1）课程纲要：
医务接待礼仪概述
医务接待形象价值百万
医院高层专属接待规范
形象礼仪（仪容、仪表、举止礼仪）
迎接礼仪
引领礼仪
会谈礼仪
电话礼仪
访谈礼仪
用餐礼仪
送客礼仪
（2）课程收益
规范医务接待礼仪
提高医务接待形象
提高医疗服务档次
促进医患关系和谐
（3）授课时间：3小时
（4）课程对象：全体医院领导、科室主任、护士长等。

【课程背景】

在医疗科技迅猛发展的今天，人们在为科技进步感到欣喜的同时,有了更多的焦虑.因为医疗科技虽然进步了,硬件上都上了新的档次,但软件的东西不仅没有同步发展,却更加令人担忧,越来越多的问题摆在了我们的面前，最值得医疗行业领导担忧的就是:随着市场经济的发展,道德滑坡问题严重,也影响到我们医疗行业.表现在:医疗行业的服务形象日益损坏，人民群众不满意的呼声越来越高，白衣天使的圣洁形象被笼罩了阴影。为解决这个问题国家卫生部提出了"三好一满意"的服务口号。  
为什么我们广大的医务人员付出了艰辛的劳动得不到群众的认可？
中国医患纠纷原因到底在哪里？
中国医患纠纷的出路在哪里?
到底群众眼中理想的白衣天使形象是怎样的？
如何才能做到真正的服务好、质量好、医德好？
如何根治医患沟通障碍？
到底什么是医疗行业的规范化服务？
如何把医务礼仪融入医疗规范化服务过程中？
到底怎样才能把医疗行业的规范化服务落实到实处？……
为此，我国医疗规范化服务培训第一人、我国新时代医务礼仪创始人、焕云专业医务培训创始人高焕云女士提出了卓有成效的解决方案。高焕云女士是我国著名医疗行业服务专家、医院服务意识奠基人、医疗问题解决专家、白衣天使心灵导师、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合创作者、2012中国时代先锋人物.高焕云女士为解决医院规范化服务提出的解决方案,就是通过在各个环节上精心打造,把医院规范化服务真正落到实处.她为此目标设计的一系列精品课程，在医疗行业领域已经产生了深远的影响.它将让您彻底摆脱医患纠纷的困扰，是医疗行业赢回美誉的必备良药，更是医院规范化服务的制胜宝典。
 
规范化服务是"实现三好一满意"的唯一途径！
规范化服务是医疗行业重塑新形象的不二选择！
规范化服务是医疗行业突破目前困境的金钥匙！
规范化服务更是根治医患纠纷顽疾的首选良药！
 
千名住院病人理想的医疗服务模式调查现场
有着32年从医经历的高焕云女士，具有医学临床和医学教学的双重经历，多年的医务礼仪、心理学及其管理学的研究，使她深知医疗服务问题的症结所在，通过对临床1000多名住院病人的心理调查，完美勾画出群众眼中的白衣天使形象和群众心目中理想的医疗服务模式。她集医务礼仪、医务知识、医务技能于一体的360°全方位医务培训，开创了我国培训界的先河，将医务规范化服务融入医疗、护理操作的至尊礼仪，完美破解了中国式医患难题。
2011年成功策划拍摄我国首部千人护士礼仪操，受到央视在内全国媒体的强烈反响！
2012年完成焕云专业医务礼仪，焕云专业医务知识；焕云专业医务技能完美奠定对全国医务人员的全方位培训支持。
2013年编著医务礼仪专业书籍--《焕云专业医务礼仪》，为医务礼仪奠定理论基础。
2013年倾力策划我国首部千人白衣天使心灵体操--《我要当天使》。
2013年隆重巨献我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合，让医疗行业规范服务语言成为可能，再次受到全中国关注。
2014年创立焕云企业管理咨询有限公司
2015年出版医疗行业巨著《医务礼仪》，为医疗行业规范化服务指明了方向。

【课程价值点】

医务培训与传统文化的完美融合，专业、实用、高效，国内独此一家！
君问道，臣问法，民问自我，一语找对根源，彻底解决中国医患难题！
焕仁文化、天地正气，唱响时代医患和谐心声，还天使原本圣洁形象！
医务礼仪、知识和技能完美融合，让白衣天使成为新时代文明的象征！
为医院文化注入生命力，帮您创建一流服务品牌，提高综合竞争实力！
经典培训方案满足您全方位医疗服务培训需求，为您的发展保驾护航！

【课程对象】

医院领导、全院所有医务人员

【学员收获】

提高服务意识和服务水平、树立新时代医院服务理念。
理解新时代医务礼仪思想，坚守礼赢和谐信念。
明确目前医患失和的原因，明确自。身不足。
深刻理解"三好一满意"的内涵，明确服务目标，打造医院良好服务形象。

【企业收获】

弘扬医务礼仪文化，促进和谐社会发展，重塑医疗服务形象，坚定白衣天使信仰

【课程时长】

12H