【课程大纲】

一．好礼仪篇
1.礼仪赢天下---人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁
2.智慧启迪----无财七施的故事，拿破仑希尔的话
3.时尚礼仪科学---介绍思敏老师和时尚礼仪科学
4.礼仪的价值---学习礼仪队对于现代企业和个人的重要意义
5.礼仪的核心---尊重所有人是修养；圣经上的话
6.微笑是服务人员第一项工作----微笑发自内心，礼仪发自内心


二．好心态篇
1.心态决定未来---打破惯性从心开始，李嘉诚的话
2.我们来做选择题---态度&技能，知识&智慧，选择&努力，平台&价值，个人&团队
请学员把＜填写在以上两个词组中间，借此游戏讲述相应案例故事，让大家明白其中的道理
A．态度&技能没有卑微的职业，只有卑微的职业态度
B．知识&智慧培根的名言和鲁迅的名言，挤火车的故事
C．选择&努力选择正确的方向
D．平台&价值老板和老农的故事
E．个人&团队团队的力量，蚂蚁军团的启示
3.团队的概念---共同的目标，凝聚力，协助支持，领袖的力量，共创辉煌
4.你是谁？你在做什么？你准备好了吗？
A.你是谁？---维护好自己的品牌形象，经营好自己的人生有限责任公司
B.你在做什么？---三个搬砖工人的故事，目标很重要
C.你准备好了吗？--你的今天是昨天你的选择，你的明天由你今天来决定
激励学员以饱满的热情和全身心的投入来工作和学习


三．好沟通篇
1.沟通产生效益---美国各大学的调查结果，表明有效沟通的重要性
2.什么是沟通---沟通的概念和形式
3.沟通中的漏斗效应---冷酷的数字说明沟通需要注意技巧
4.沟通中的魔鬼数字---通过提问及体验游戏让学员明白在有效沟通中，外在形
象、肢体语言&语气表现形式&语言内容各自的重要性
5.培养悦耳声音，学会重点表达--山西人发音特点，正音小技巧；重音表达体验
6.语气改善效果，微笑改变结果
A.语气体验-把感叹号改成问号，把肯定句变成祈使句，常用服务用语体验
B.微笑体验-体验笑着说话时语气和声调的改变，以及科学道理
7.调频配合客户---调频小技巧
8.有效沟通取决于态度----信任与真诚是有效沟通的基础
9.倾听比诉说更重要---苏格拉底的故事，倾听的技巧
10.肯定与赞美-心理学揭示人的本能需求
A.认同不等于同意，技巧和方法，餐饮销售服务服务实例体验
B.赞美不等于谄媚，中肯得体的赞美方法体验，应用于餐饮服务的实例体验
11.换位思考，将心比心---客户就餐遇尴尬小故事，体验不同位置的不同感受
12.避免争论---争论永远没结果
A.你是要一个无谓的对错结果还是要一个好的人缘和效果？
B.避免争论是服务人员的首要职业素养
C.面对客户投诉时的态度和沟通方法
13.六个字走天下---请，谢谢，对不起
14.服务场所常用礼貌用语练习
15.怎样与上级沟通---维护上司的尊严，沟通方式与禁忌提醒
16.怎样与同事沟通-平等，尊重，同事争执的故事说明沟通方式的重要性
17.怎样与下属沟通---换位思考，宽容包容，批评技巧
18.有效沟通靠"五心"-尊重的心，合作的心，服务的心，赏识的心，分享的心


四．好形象篇
1.第一印象重要性---3.8秒的选择
2.你的形象就是企业形象的一部分---塑造职业形象的重要性
3.职业形象基本原则
A.与企业文化相协调
B.与职业角色相协调
C.与个性特征相协调
D.谨记TPO原则
4.魔镜魔镜告诉我----仪容仪表相互检查
A.职场（餐饮服务）男士形象基本要求
B．职场（餐饮服务）女士形象基本要求
5.仪态重要性---肢体语言的秘密
6.服务人员的基本仪态---别让习惯毁了你
A.挺拔的站姿
B.优雅的坐姿
C.潇洒的行姿
D.得体的下蹲
E.鞠躬致意：鞠躬礼训练
F.丰富的手势：手势语，请、指引、递物、挥手等手势及禁忌
7.微笑是你最好的名片---笑容训练
8.眼睛会说话---眼神的作用（注视的时间、范围、角度）


五．好服务篇
1.会面礼仪-良好的开端
2.握手礼仪-握手礼仪体验，细节与禁忌
3.名片礼仪---名片礼仪体验，细节与禁忌
4.称谓与寒暄-记住名字，正确的称谓，得体的寒暄，注意主次，表里如一
5.自我介绍---落落大方的自我介绍
6.第三方介绍---做个受欢迎的"第三者"
7.门的学问-敲门、开门、关门，引领客户进门，汇报工作后出门
8.引领礼仪---仪态，手势，位次，语言
9.奉茶礼仪---人员，位置，手势，语言
10.电梯礼仪-合适的位次，语言，禁忌
11.请让我来帮助您-帮客人脱穿大衣，拎重物，拉椅子，开车门等礼仪举止
12.送别礼仪---出迎三步，送行七步，送别时的礼仪


六．课程总结
1.有礼走遍天下--一天学习的总结和学员分享
2.培训的结束就是行动的开始！

【课程时长】

12H