【课程大纲】

培训引导：
开场：
讲师介绍、破冰游戏
第一部分：　会所员工服务意识篇
（一）服务服务先有足够的服务意识
1.服务与意识的定义以及内涵
内涵：它是发自服务人员内心的，是一种本能和习惯
2.服务意识的主要内容、特点、基本原则
内容：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
3.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
4.分享知识和经验；在学习中找到乐趣
5.培训方式：分析、讲解
（二）员工的职业心态 -- 相随心生，境随心转
1.工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（"谁给我发工资"的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
2.职业心态
积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
长远利益与现实利益的分配计划
先做出贡献还是先索取价值
缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
3.职业情绪
人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
如何把自己把握到最好
聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
4.培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论
第二部分：会所服务人员的职业形象---培养职业亲和力的技巧
（一）、会所服务人员仪表
1.职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
2.常见着装误区点评
3.西装及领带礼仪
4.鞋袜的搭配常识
5.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6.各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
7.总结：
自我形象检查与重新塑造
着装配色练习
（二）、职业人士仪容礼仪
1.会所服务人员工作妆的规范
2.发式发型的职业要求
3.女士化妆与男士修面的具体要领
4.职场仪容的禁忌
（三）、会所服务人员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现
1.职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR原则
2.站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)
3.递物、接物、手势的运用要领示范与训练
4.眼神的运用与规范
5.微笑的魅力与训练
6.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第三部分：会所服务人员接待礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
1.见面礼仪
称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
2.拜访、交谈礼仪
拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
交谈的基本要求、话题禁忌
3.座次礼仪
会议座次礼规
照相座次礼规
其他座次礼规
4.电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范
轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
第四部分：客户接待礼仪服务流程---提升职场形象竞争力
1.品貌端正，举止大方
2.服饰要整洁、端庄、得体、高雅
3.根据身份，确定接待规格
4.热情迎客得礼仪
5.根据身份，安排座次
6.交换名片的特殊礼仪
7.敬茶的礼仪
8.送客礼仪
第五部分：语言沟通技巧---职业魅力的个性化展现
（一）、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
（二）、影响沟通效果的因素
1、内容；
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
（三）、客户服务过程中的沟通技巧
沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
1、认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
3、说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
4、问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
1）真诚微笑--发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真诚问候
训练含笑说"您好!"
满怀着感情说"欢迎光临"
五步目迎、三步问候
配合肢体一起训练
身体语言--习惯而自然
（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）
3）期待眼神--真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
4）悦耳声音--甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗？
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐
第六部分：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现
1.打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
2.接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
第七部分：服务礼仪五步训练法---（总结与回顾）
1.看--观察的技巧，把握目光的运用
2.听--听永远比说更重要
3.笑--微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
4.说--用良好的谈吐赢得更多机会
5.动--你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
6.培训方式：分析、讲解、综合

【课程时长】

18H