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主讲老师: 朱晴
培训时长:6 H
课程价格:面议
【课程大纲】
第一篇:服务礼仪篇 第一讲、认识服务礼仪 礼仪的含义、分类和应用场所 第二讲、酒店、物业从业人员个人形象塑造 一、仪容 (一)仪容的基本要求 头发:男士发式、女士发式 面部:男士修面、女士化妆 手部:指甲 (二)女士化妆原则 二、仪表 着装的基本原则 正确的职业着装规范 第三讲:仪态规范 一、动作语 (一)手势语 (二)站姿 (三)坐姿 (四)走姿 (五)蹲姿 二、表情语 (一)微笑 (二)目光 三、能力训练 项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练 项目三:手势礼仪训练 项目四:鞠躬礼 项目五:综合训练 第四讲:常见服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 5、递送物品礼仪 二、介绍礼仪 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 第二篇:沟通技巧培训篇 一、什么是沟通? 1、沟通的概念 2、沟通五要素 3、沟通的作用 4、沟通的障碍 二、性格与沟通 1、了解性格的分类 2、区分沟通的方式 三、沟通的四个步骤: "看"--体察客户的感受 "说"--来自声音的体验 "听"--沟通从倾听开始 "问"--发现客户的想法 互动:角色分配,情景演练 沉默型客户如何沟通? 第三篇:物业投诉处理技巧篇 一、业主投诉心理分析 1求尊重心理 2求发泄心理 3求补偿的心理 二、投诉处理遵循的原则 4投诉处理的重要性 5"业主投诉"="提升"。 6为公司带来常客 7改善品质的机会 8提高受理投诉人的应变能力 9欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避业主投诉 10以"业主为中心",站在业主的立场思考和表述,决不争辩。 11维护公司应有的利益 案例:无理的业主与无奈的客服
【课程时长】
6H
客户评分
4.36
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