【课程大纲】

第一模块：开场、服务意识巩固
一、培训引导
开场：讲师介绍、破冰游戏
破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性
二、优质服务时代已经来临
1.什么是优质服务
2.优质服务的价值
三、树立优质服务意识
1.服务中的现存问题
2.服务不仅仅是履行职责
3.树立服务意识、热爱工作
4.简历正面、积极的信念
5.服务的成功者与失败者
第二模块：优质服务技巧--打造专业的职业形象
一、给患者正面的瞬间感受
二、形象仪表与成功
1. 第一印象的重要性 
2. 决定第一印象的因素 
3. 形象对成功的影响力  
三、强化形象魅力的技能
1. 仪容的修饰
2. 注意细节
3.职业淡妆
发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材
四、医院窗口人员整体职业形象设计
1. 个人形象诊断
2. 制服的穿着礼仪及忌讳
3. 配饰、用品与发型礼仪
4. 常见着装误区点评
第三模块：医院窗口人员优雅仪态训练
一、仪态礼仪--形体语言的重要作用
服务站姿
服务坐姿
服务行姿
服务蹲姿
鞠躬礼
手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、递送药品、举手致意、挥手道别）
二、神态-面部表情的礼仪要点
眼神交流
微笑的运用
窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌
第四模块：医院窗口人员日常工作礼仪
一、导医礼仪
接待患者礼仪（接待举止、手势、语言）
二、挂号礼仪
三、收费礼仪
手势礼仪、唱收唱支
四、药房工作人员礼仪
五、医技窗口礼仪
注意与患者沟通语言
第五模块：窗口人员与患者沟通礼仪
（一）基本技巧
1、规范的称呼 
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
避免使用负面语言
少用专业术语
及时肯定对方
（二）高效沟通技巧
伴随微笑问候
保持你的微笑和得体的举止
控制你的音量和语速
明确该说与不该说的
重复他的问题

【课程时长】

6H