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主讲老师: 朱晴
培训时长:12 H
课程价格:面议
【课程大纲】
第一讲:医院医务人员服务心态培养 一、培训引导 开场:讲师介绍、破冰游戏 破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性 二、优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 三、如何树立服务意识 1、技能熟练、业务精湛 2、礼由心生、文明待客 3、信守承诺、维护企业形象 4、团队合作、创造高效环境 四、具备良好心态和正确服务理念 (一)、思想定位,热爱服务 1、我做服务,我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 (二)、快乐服务的5点精神 勇担责任 行动第一 力求更好 注重细节 二、医护人员心态修炼 (一)、服务的角色定位 (二)、服务心态决定姿态 (三)、能力自我晋升的阶梯 (四)、五种服务心态修炼:自信、积极、给予、包容、空杯 第二讲:医务人员个人形象礼仪 一、医生护理人员仪容修饰礼仪 四、面部修饰 五、发型修饰 六、肢体修饰 二、医生护理人员着装要求 1、医生着装 2、护理着装 3、常见着装误区点评 4、鞋袜的搭配常识 5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6、护士帽佩戴 7、服饰色彩搭配 三、工作用品的佩戴 第三讲、医护人员举止礼仪 一、动作语 (一)手势语 (二)站姿 (三)坐姿 (四)走姿 (五)蹲姿 (六)常用手势(引导、介绍手势、递送物品手势) 二、表情语言 微笑礼仪(各种场合微笑的应用) 目光礼仪 本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 三、护理人员常用情景仪态训练 1.持病历夹礼仪 2.端治疗盘礼仪 3.推治疗车礼仪 4.推轮椅礼仪 第四讲:医务人员日常工作礼仪实训 一、接待患者礼仪 问候礼仪 称呼礼仪 鞠躬礼仪 二、、介绍礼仪 1、自我介绍: 2、介绍他人:介绍仪态、介绍顺序 3、药品介绍 三、、握手礼仪 1、握手姿态 2、握手时间 四、查房礼仪 五、发药礼仪 六、输液礼仪 七、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 八、送患者出院的礼仪 1、送患者出院的语言 2、送患者出院时鞠躬、、微笑、握手 本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第五讲:与患者沟通交往礼仪 一、与患者交往原则 1.尊重患者 2.保护隐私 3.共情帮助 二、与不同患者的交往礼仪 1.小儿患者 2.年轻患者 3.中年患者 4.老年患者 三、与患者家属交往礼仪 1.注重谈话艺术与技巧 2.建立良好的关系 四、与患者沟通礼仪 (一)影响护患沟通效果的三大因素 内容; 声音、肢体语言; 态度、情绪信心 (二)赞美训练 (三)提问技巧训练 开放式提问训练; 封闭提问训练; (四)关心技巧训练 (五)聆听技巧训练 第六讲:小结 医护人员现场指导、模拟训练 医护服务的现场指导及模拟训练 患者咨询的现场模拟训练
【课程时长】
12H
客户评分
4.36
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