【课程大纲】

第一部分  窗口人员服务意识篇
模块一：窗口服务人员服务意识培养
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务--假如我是消费者
2、主动服务--要做的正是对方正在想的
3、变通服务--工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务--服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务--抱怨投诉是必然
模块四：窗口服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
模块五：窗口服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
第二部分   窗口人员基本职场礼仪篇
模块一：窗口人员行为举止篇
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块二：窗口人员礼仪着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重--让"男士总感到正确与重要"
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备
第三部分  窗口人员沟通技巧训练篇
1、倾听--先让对方说，自己听明白
2、表达--解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉--读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活--服务一定是个性化的
5、确认--不因为经验丰富而过与自信
模块一：通过训练窗口人员要达标
1、仪容仪表--美丽而深刻
2、真诚微笑--发自内心和享受其中
3、身体语言--习惯而自然
4、期待眼神--真诚和信任
5、自信坚强--让对方信任解决问题的能力
模块二：窗口人员接待礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练

【课程背景】

窗口服务礼仪培训背景：没有完美的服务只有不断改进的服务，各行各业都需要服务礼仪的培训，创新可不可以理解为：因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？不言而喻，礼仪是优质服务的前提，是我们在职场中要过的第一关。

【课程对象】

窗口服务人员

【学员收获】

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到日常工作中

【课程时长】

12H