【课程大纲】

引子：服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么--服务关键因素
4、顾客服务的等级
第一讲：看的技巧
实战演练：察颜观色
1、目光注视
2、观察顾客的技巧
3、顾客的五种需求
4、人类需求的特点
5、机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
第二讲：听的技巧
1、听为什么会拉近与顾客的关系？
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听力游戏：传话
5、接听电话的技巧
6、检验理解
7、你会听吗--听力实战演练
第三讲：笑的技巧
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑训练：像空姐一样微笑
第四讲：说的技巧
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练：提问比赛
4、运用"FAB"法引导顾客
5、常用服务用语
6、用顾客喜欢的方式去说
第五讲：动的技巧
1、体态：无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递的含义
5、如何巧用身体语言
6、私人空间
7、文化差异
8、修炼成果测试："杀人"游戏
实践：服务综合演练

【课程背景】

公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。

【课程对象】

直接与客户打交道的一线员工；
为企业"内部客户"提供服务的员工。

【学员收获】

通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿
掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧
授课形式：练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析

【课程时长】

12H