【课程大纲】

一、现代银行业服务营销理念（1课时）
二、柜面服务人员的自我要求（1课时）
1.拥有正确的服务态度与营销理念
2.建立良好的客户关系
3.明确首因效应的重要性
4.具备理想的柜员形象
5.掌握良好的沟通技巧
三、柜面服务人员沟通礼仪的分类及表现形式（2课时）
1.柜面服务人员应有的沟通礼仪
2.语言沟通礼仪的要求
3.无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当
4.微笑给企业和个人带来效益
5.时刻聆听是礼仪修养的充分展现
四、柜面服务人员主动服务意识的建立（1小时）
1.服务理念：建立良好的服务态度
2.主动服务：服务在客户开口之前
3.热情服务：向客户提供良好的服务
4.周到服务：细致入微排忧解难
五、柜面服务人员服务流程的把握（1小时）
1.接待：服务形象及第一印象
2.理解：-感同身受及需求判断
3.帮助：提供解决方案及超越期望
4.留住：制造差异化及后续维护
六、柜面服务人员服务营销技巧（3课时）
1.发现客户的技巧
2.分析客户的特质并建立亲和力（客户沟通风格、情绪和偏好）
3.与客户沟通技巧
4.产品推销的技巧
5.解除客户抗拒的技巧
6.应对客户异议的技巧
七、柜面服务人员提供优质服务的要点（3课时）
1.语言优质服务和行为优质服务
2.语言细节+仪表细节+操作细节=优质
3.言行规范+流程规范+表格规范=服务
4.细节+规范=优质服务
5.管理好自己的情绪
6.营造良好的服务氛围
八、防范服务风险（2小时）
1.人民币假币识别及残破笔兑换
2.票据真伪鉴别
3.客户恶意投诉处理技巧
4.其他"不良客户"处理技巧
5."沟通障碍"客户处理技巧
6."坈长业务"处理技巧
九、客户关系维护与客户关系管理（2课时）
1.客户关系维护的内容
2.客户关系维护的策略
3.建立客户资料卡，并划分客户等级
4.提供个性化服务
5.从关注客户满意度到关注客户钟情
6.建立积极的客户响应
九、网点营销的8大策略（1小时）
结束部分：课程回顾、收获分享（1小时）

 

【课程价值点】

网点营销的落脚点是服务营销，服务营销的落脚点是柜面服务的能力，柜面服务的能力表现在服务的内容、态度、质量和关系管理！

【课程时长】

18H