【课程大纲】

开篇
一、服务厅面临的变革与挑战
一个故事开始
竞争对手的挑战
行业的挑战
客户的挑战
服务厅的定位
服务厅面临的转变
转变对营销代表的意义
第一篇  优质服务
1、了解客户需求
自己作为客户的感受？
服务是什么？
来服务厅的客户的需求是什么?
什么是客户的实际需求？
什么是客户的潜在需求？
什么是客户的情感需求？
如何满足客户实际需求？
如何满足客户潜在需求？
如何满足客户情感需求？
服务流程的七个关键点
2、什么是客户满意
为什么同样的业务客户的感知却不一样？
优质服务人员和普通服务人员的区别在哪里？
是什么决定了这些差距？
积极心态的含义
客户满意方程式
如何提升客户忠诚度？
他山之石――海尔的启示
海尔的待客之道
3、满足客户情感需求的三项基本原则
原则一－维护自尊，加强自信
原则二－感同身受，表示理解
原则三－征求意见，有需要时提供建议
基本原则一练习
基本原则二练习
基本原则三练习
4、客户投诉处理与挽留
投诉处理的波浪理论
客户为什么投诉？
投诉处理的几个黄金原则
实战总结的投诉处理技巧
挽留工作的价值
正确认识挽留工作
我们应该如何对待客户挽留
客户挽留的流程与方法：
如何营造让客户愿意说话的氛围
如何挖掘客户真实的离网原因
如何给出客户建议
如何让犹豫的客户下决定
如何保持真诚到最后一刻，给客户留下完美的印象
客户挽留的常用方法与话术
第二篇 主动营销
一、服务厅销售的现状
1、目前店面销售的现状
2、为什么不愿做销售？
知识因素？
技巧因素？
态度因素？
3、客户为什么会拒绝？
我们常见的开场方式
客户的心理感知是什么？
你是关注客户还是关注业务？
我们目前在哪个阶段
生活中的启示
理解显性需求
证实隐性需求
二、如何进行销售
店面销售的两个要素
店面销售的流程
准备
接近
如何接近客户
如何获得客户的良好第一印象
如何开场？
开场的目标
如何获得客户的注意力？
如何保持与客户的互动。
如何克服客户的拒绝
主动营销的切入点
流动人员如何做主动营销？
如何接触？
如何开场？
如何探询需求？
如何做针对性的产品呈现？
柜台人员做主动营销的三种方法
发现问题法
问答法
询问法
如何进行产品的呈现和推介
实战模拟－如何在厅内进行主动营销
如何化解客户抗拒
如何发掘客户需求
如何进行客户化的产品呈现
如何有尊严的结束与客户的对话
演练：
如何进行增值业务的推广？
推广过程中异议的应对
如何进行销售话术的设计？
促成
1、坚持成交的三个原则
2、缔结的时机
3、发现成交信号
4、常见的成交信号
5、与客户成交的策略与方法

【课程时长】

12H