【课程大纲】

第一单元  道篇--将心比心，换位思考
识别客户的不满
绝大部分的客户是不会来投诉的
抱怨即信赖
了解客户异议
客户有异议的原因
虚假异议与真实异议
有能力异议与无能力异议
客户的需求
抱怨者究竟想得到什么
客户的情感需求
客户的理性需求
抱怨的层次与类型
直接向该企业倾诉
在企业外倾诉且不再光顾
正式诉诸第三方
第二单元  术篇--工欲善其事，必先利其器 
投诉处理的原则
信任原则
尊重原则
理解原则
敏感性原则
时效性原则
关键点一：投诉问题的症结
关键点二：关键影响因素
平息客户不满的步骤
迅速隔离客户
安抚客户情绪
充分道歉（如有必要）
搜集足够的信息
给出解决方案
征求客户的意见
跟踪服务
第三单元 战篇--沙场点兵
（为便于阅览，本课程所有案例均在此展示，但在实际授课过程中，将穿插在课程的理论讲授中）
现场典型案例分析
一元电费催收引发的事件
用电户黄某为某局局长，在本地属于知名人士之一，平常夫妻二人常住在公房上班生活，他自建在城区的私宅日常很少回来住，每月也就偶然回来住一两晚，所以每月的电费少，电费也就是一元多到两元，每月抄表员按规定时间进行抄表催收电费，平时因用户不在家电费量少，电费通知单也只能从门缝隙往里面塞，平时用户拖过收费期限也是常有的事。在某个月抄表员依法发放停电通知书（发放时也未能让用户签收），刚巧过了两日，黄某回家探望看到停电通知书，便到营业大厅大发雷霆，认为为一元多的电费对他下发停电通知书是对他人格的侮辱，对他的社会声誉造成影响，要求供电人员对他赔礼道歉。
当月电量异常引发的投诉
2008年4月底，某居民用户当月电量异常，在营业大厅与客户代理争执后办理申请电表校验手续。当供电局工作人员到现场后，用户就大声说："供电局电表不准，平时每个月只用250度上下，这个月用500度，不可能的事情，肯定是供电局电表坏了"。工作人员说："电表准与不准，等我们校验过之后再说，如果是电表不准，超出的电量会退回给你，会给你满意一个的答复"。用户一直大声说："电器也没有增加，还是用煤气烧水、煮东西，而且在不用电的情况下，电表有时快转有时慢转，肯定是你供电局电表坏了"。周围的邻居也围了上来看热闹，帮着用户说话。
营业厅客户无理投诉事件
每月的17号开始直到月底为营业厅的收费高峰期，行政班时间为三个营业窗口对外服务，最多等候缴费人数多达67人。有一位用户过了十几个排队号才来缴费，营业员请他重新按号排队，他却破口大骂："供电局这么有钱却开了个这么小的营业厅，连张椅子不够坐，站在门口外面当然听不到了，我就不重新排队，你不给我交我就投诉你！"此时在等候的客户也随其而上起哄，整个营业厅都是叫骂声……
现场典型案例模拟
停电检修引发的投诉
某一户一表小区在我局进行10KV线路停电检修过程中发生电气设备故障造成低压电缆起火烧坏电缆线路，导致供电中断，小区居民由于供电中断影响正常生活情绪激动。小区物业对故障原因存在异议未及时进行修复。
优质服务，赢取客户满意
2009年1月9日上午11点40左右，有位50多岁的太太焦急的走进营业厅，一到窗口前就把工行的存折递进来，气冲冲的说:"你们扣错我的钱了，把钱退给我！"营业员接过她的存折，并用存折账号查询到了该存折共代扣了3户的电费，营业员向客户询问她认为是那里出错了。原来这位老太太是租用别人的场地，在租期满之后就搬走了，但是一直没有向工行申请取消银行代扣，所以导致了银行方面继续向老太太账户里面扣电费。营业员向老太太进行解释，由于她没有取消代扣关系，所以银行还会继续向她的账户里面扣钱，并告诉她直接带上身份证、存折及电费单到就近的工行办理取消代扣业务就可以取消了。但是老太太一听就吼了起来，她说："我去了朝阳支行，银行答复要来供电局取消，他们不管，只负责开户和办理代扣，原来在哪里办的代扣就去哪里取消代扣。"说营业员把她推来推去，故意不帮她办理、刁难她。营业员再三向她解释由于08年8月系统升级后，所有工行的业务都要到银行去办理，可以立即跟银行沟通。但老太太并不听，拍着铁栏杆，一直骂，还说如果银行不帮她取消银行代扣，新租户不给她钱，就让供电局赔她被扣掉的钱，并扬言如果不帮她处理她就砸我们的营业厅，不行的话打人都有可能。
限电没有提前通知引发投诉
某日从早上8电开始限电，直到晚上19点还没解除。一位客户投诉内容是限电没提前通知，而且长时间停电给客户的日常生活造成影响。
95598典型案例分析
用户不会看电能表的表底数
电力营业员违规收费产生的投诉
某用户许先生缴纳拖欠电费后，又被告知要另外缴纳20元复电费，询问是否有发票时，营业员告知收的是误工费，没有发票。事后许先生经询问亲友，得知是违规收费，所以十分恼火，并打电话投诉。
95598典型案例模拟
计划停电所产生的客户投诉
某五十多员工的装配工厂，本周三、四要赶制一个订单，这个片区本周三半天计划停电，因这家作坊不被列为大客户而没有被单独通知，此作坊老板打电话投诉，要求马上复电，否则引起的损失将由电力公司负责。
欠费停电所产生的客户投诉
某小区李小姐出差两个月，家里只有七十多岁的母亲，家里因欠费被停电了，之前供电局有将欠费通知单贴在其门上，其母亲因行动不便而没有还电费，家里就被停电了，李小姐非常生气，认为停电严重影响了其母亲的生活，认为电力公司不讲人情。
报错客户号导致的客户投诉
秦女士交电费的时候因慌忙报错客户号了，导致款项没有进入其账户而拖欠电费被停电，秦女士想要咨询怎样补救，并认为电力公司应该把存错的款项为其找回并马上复电。

【课程价值点】

以兵法中的道、术、战为客户投诉抱怨处理课程的主线，帮助营销人员掌握客户投诉处理的兵法，高效解决日常工作中所遇到的各类典型投诉抱怨事件。

【课程时长】

12H