【课程大纲】

1、什么是员工满意度？
 为什么要提升员工满意度
 员工满意度的基本概念
2、员工满意度从哪里来？
1）工作对于员工满意度的影响
 工作环境
 工作本身
 工作结果
 工作待遇
 工作稳定
 工作紧张度
2）来自社会环境与家庭因素的影响
 家庭和谐
 家庭生活质量
 家庭结构
 子女
 老人
 社会环境、安全
 个人成长
 健康状况
3、员工满意度调查的目的和方式
1）人的需要与需求层次
 需要层次理论与管理措施相关表
 需要层次理论示意图
2）满意的员工有何表现
 高效率
 有创造性
 团结
 幸福
 忠诚
3）员工满意度低的表现
 工作效率降低
 员工的抗拒心理加重
 人与人之间的正常交往减少
 员工的配和度变差
 员工变动频繁，流动率大
 员工缺乏主动性而且责任心差
 员工不停地抱怨企业和管理人员
 员工的自私心态加重
 员工公开质疑公司的规定
 占公司的便宜
4）员工满意度研究的内容
 工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）
 对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）
 对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇）
 对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放度）
 对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织参与度）
5）选择满意度调查时机
 战略规划实施或调整前夕
 管理工作出现较大问题时
 员工绩效评估之前
 重新规划企业文化建设方案时
 生产淡季或业务不忙时
 高层管理者公开表示对调查的支持后
4、员工满意度调查的流程
1）决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目
 公司迅速扩张。
 由上升趋势的员工流失率。
 突发事件的发生。
 公司机构或管理层的变更。
 高度竞争的行业。   
 薪资政策的制定。
2）向管理层推销调查
 更有充满活力的员工。
 大幅提高的生产力。
 改善的团队合作关系。
 高质量的产品与服务。
 更满意的客户。   
3）设计在员工满意度中问什么问题
 这个时间实施调查的原因。
 公司内部产生了怎样的矛盾。
 公司的使命是什么。
 以前是否有做问卷调查。
 福利政策中包括哪些内容。   
4）选择员工满意度调查方法
 使用互联网问卷调查法。
 使用纸张问卷调查法。
 混合问卷调查法。
5）在员工满意度调查中应注意的问题
 员工感到没有资格回答。
 员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。
 他们对涉及的问题漠不关心。
 可以不愿意回答比较敏感问题。   
6）确认最终问卷并且测试
7）向员工解释问卷内容的意思
8）邀请员工参与调查
 需要客观公正。
 明确完成问卷的截止时间。
 告知员工问卷具有保密性。
 对于不公正的反馈将予以通报批评。   
9）有效分析问卷调查的结果
 强项弱项分析。
 查找显著点。
 杠杆分析。
 员工评论分析。   
 细分群体比较。   
 归纳主要发现和主要建议。   
10）根据调查结果采取改进行动
 及时公布调查结果。
 向员工沟通调查结果及行动计划。
 制定计划改善员工满意度。
5、员工满意度的测量与分析
1）基础分析法
2）分类分析法
3）交叉分析法
6、如何实施员工满意度系统工程
1）经济报酬与非经济报酬
2）高忠诚度=员工满意度+归属感
3）员工关系管理与沟通技巧
 沟通过程分析
 观察的艺术
 倾听的艺术
 身体语言解析
 交往对象的特点与沟通
4）员工的满意度决定客户的满意度

【课程背景】

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条"黄金法则"：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。"客户"是企业的外部客户，"员工"是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户--员工的满意度。 

【课程对象】

综合管理、行政服务管理人员

【解决问题】

一个人的一生大部分阶段都在工作，而且这段时间是人已经成熟独立以后，真正实现自我生命意义的重要时期。这么长时间的生命投入，自然使员工对于企业有了一种期望，一种对企业评判的权利。本课程的目标是为企业重视提高员工的满意度，使员工由满意逐渐变为忠诚，自愿地努力工作而提供的方法。

【课程时长】

12H