【课程大纲】

第一节、店面销售人员职业心态构建
一、驻店销售员常见的不良心理表现：自私心理、贪婪心理、攀比心理、补偿心理、吝啬心理、空虚心理、压抑心理、浮躁心理
二、驻店销售员不良心理的危害
三、销售服务人员职业心理构建
1.位置端：销售服务人员的角色定位
2.会沟通：学会换位思考，你能看到更多本来面目
3.可信任：客户先相信你的人，再相信你的产品
4.人乐观：你能积极、正面、主动的处事，回报往往是相应的
5.懂世故：学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎
6.重过程：业绩导向的结果意识，却在过程中实现
7.意志坚：合理的当煅炼，不合理的当磨炼
8.重细节：高品质服务礼仪，细节提升专业素养 
第二节、店面销售过程服务
一、职业形象塑造--为什么空姐看上去美丽？ 
1.自我形象（仪容仪表）检查（服务现场录相评析）
2.自信是职业形象的开始
3.微笑服务的魅力及训练
4.亲切的礼貌用语：来有迎声，问有答声，走有送声
二、服务从"心"开始
1.尊重对方、尊重自己
2.讨论：我们有哪些怠慢顾客的表现！
①.服务的速度，时间是顾客重要的成本
②.规定也要委婉的表达 
3.五星（心）导购赢顾客：静心、安心、舒心、省心、欢心
4.培育消费者卓越的消费体验
三、销售过程服务案例评析
情景：如何应对"随便看看"的顾客？
情景：顾客为什么会对导购表现出不信任？
情景：如何应对要把赠品和积分变现的顾客？
情景：顾客付款后表现出后悔或不满，如何应对？
第三节  客诉处理技能提升
一、处理客户异议的原则
1.先处理情感，再处理事件
讨论：如何让满腔愤怒的客户平伏情绪？
2.客户异议要进行预测和准备
3.马上回应
4.积极、主动、正面的解决问题
5.仔细听完客户的异议
6.读懂真实异议--多问多听少说
7.客户的期望值管理
8.设计解决方案
二、客户处理的服务流程检测
1.有没有真诚致歉
2.有没有倾听表同情
3.有没有提问开放式问题
4.有没有复述情感
5.有没有设定期望值
6.有没有提供方案选择
7.有没有达成协议
8.有没有再次道歉
9.有没有表示感谢 
10.有没有建立联系
三、客诉处理互动部分
1.小组PK：客户异议处理
2.场景案例分析：顾客投诉的过来了
投诉顾客在意的是：
①.希望得到你的理解你给她带来的不便甚至痛苦；
②.希望看到你的歉意和尊重；
③.希望我们拿出负责任的、主人翁的态度；
④.希望我们切实能为他的遭遇给予补偿。
第四节、门店服务标准化工作推进
1.服务产品无形性和易变性特点，要求我们把服务产品有形化和实施过标准化
2.标准化体现了专业性，专业可以创造更多价值
3.门店服务标准化，传递给顾客是统一的感受，是企业品牌落地的根本要求
4.门店标准化推进，是现有门店管理体系的深化，需要循序渐进
5.标准化管理的落地是一个系统工程

【课程价值点】

1、构建店面销售服务人员的良好的职业心态，提升形象及行为规范；
2、学习销售过程服务的含金量；
3、学习客诉处理的技巧和方法；

【课程对象】

门店销售服务人员

【课程时长】

6H